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索引号: 011590237/2018-00064 组配分类: 业务文件
发布机构: 市市场监督管理局 主题分类: 市场监管、安全生产监管 / 通知
名称: 64体育直播官网关于印发 《呼伦贝尔市经营者落实“经营者首问和 赔偿先付制度”工作规范》的通知 文号: 呼市监消字〔2018〕4号
成文日期: 发布日期: 2018-06-28
64体育直播官网关于印发 《呼伦贝尔市经营者落实“经营者首问和 赔偿先付制度”工作规范》的通知
发布时间:2018-06-28 浏览次数: 字体:[ ]

 

各旗市区市场监督管理局、市局所属各分局:
    为督促经营者切实履行消费维权第一责任人的义务,引导经营者加强自律,降低消费者维权成本,提高消费纠纷解决效率,按照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字[2015]36号)和自治区工商局的要求,我局结合我市实际情况,制定了《呼伦贝尔市经营者落实“经营者首问和赔偿先付制度”工作规范》(以下简称“工作规范”)。现将工作规范印发给你们,并提出如下要求:
    一、提高认识,精心组织。各单位要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者合法权益的高度,提高对此项工作的认识,切实加强领导,精心组织,周密部署,明确工作职责,扎实推进,推动我市经营者按照工作规范落实经营者首问和赔偿先付制度。
    二、大力宣传,扩大影响。及时总结工作经验,适时宣传,扩大影响。要表彰建立赔偿先付制度并且成效显著的经营者,弘扬消费维权正能量。逐步扩大建立赔偿先付制度的经营者数量,让更多的经营者诚信经营,让更多的消费争议解决不出店门,让更多的消费者受益。
    三、定期分析,取得实效。要结合受理消费投诉的情况,定期对辖区经营主体投诉情况进行统计分析,对投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者,要通过行政约谈等方式进行督促整改。落实好“诉转案”工作,对于拒不履行首问责任的经营者,要依据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规予以处理。
    四、市局将对工作规范的落实情况进行督查调研,并把此项工作列为对旗市区局年终考核目标,并赋予相应分值。

 

     附件:1.呼伦贝尔市经营者落实“经营者首问和赔偿先付制度”工作规范
           2.呼伦贝尔市消费环节经营者首问承诺书、消费争议快速和解承诺书
       ;    3.经营者首问和赔偿先付制度的内容


                     

                         64体育直播官网
                             2018年5月3日
    (此件公开发布)

 

 

 

 

附件1

     呼伦贝尔市经营者落实“经营者首问和赔偿先付制度”工作规范

    第一条 为进一步加强市场监管,促进和引导经营者加强自律,及时、妥善、高效处理消费矛盾,引导消费环节各类经营者落实“经营者首问和赔偿先付制度”(以下简称“两项维权制度”),依据《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》,特制定本规范。
    第二条 鼓励辖区全部经营者执行“两项维权制度”。其中规模较大、投诉量多、易发生消费矛盾的经营者应当执行“两项维权制度”。
    第三条 “经营者首问制度”包含“首问接待制度”、“首问登记制度”和“首问承诺制度”;“赔偿先付制度”包含“消费争议快速和解制度”和“内部信誉评价制度”。一般经营者应当建立“首问接待制度”、“首问登记制度”、“消费争议快速和解制度”、“首问承诺制度”四项制度,鼓励含有出租柜台、出租商铺、市场、第三方网络交易平台等经营者,建立“内部信誉评价制度”。
    第四条 “首问接待制度”主要内容是经营者设立专门部门、专门岗位或指定专人负责处理消费者咨询和投诉;“首问登记制度”主要内容是经营者设立记录簿或电子记录台账等方式,记录消费者姓名、联系方法、事由以及办理结果或衔接情况;“消费争议快速和解制度”主要内容为经营者建立的一站式退换货、先行赔付基金、客诉服务中心、小额消费争议快速和解等机制实现消费矛盾快速和解;“首问承诺制度”主要内容为经营者在经营场所的显著位置以及通过官方网站、微信公众号等现代化信息手段,公示其解决消费争议的机构、人员、电话、流程、方式、范围和时限;“内部信誉评价制度”主要内容为经营者将场内销售者或服务者解决消费争议的情况作为评价其信誉的一项重要内容,通过信誉评价规范场内经营者的经营行为。
    第五条 经营者要完善客户服务、退换货等内部制度,各项制度不得违背“两项维权制度”内容。
    第六条 经营者要加强对工作人员的培训,相关人员要了解、熟悉“两项维权制度”内容。
    第七条 经营者应当在服务台或经营场所醒目位置设置“经营者首问和赔偿先付制度”公示栏,公示经营者建立的相关制度,公示栏面积不得小于0.25平方米。经营者通过网站、APP软件等形式销售商品或提供服务,应当在网站、APP软件的显著位置公示或者设置公示链接。
    第八条 经营者应当签订《消费环节经营者首问承诺书》和《消费争议快速和解承诺书》(附件2),并公示。
    第九条 经营者应遵守公示的制度、承诺,保持公示电话畅通,专人处理消费矛盾。鼓励经营者使用移动终端接收投诉信息,快速化解消费矛盾。
    第十条 经营者是消费维权第一责任人。经营者要采取措施有效化解消费矛盾,对消费者合法诉求不得推诿、无理由拒绝。
    第十一条 经营者应当制作《消费者投诉台帐》(鼓励使用电子台账),如实记录消费矛盾及解决情况,内容包含:时间、消费者姓名、联系方式、事由、处理结果等信息。
    第十二条 经营者须将接到的投诉信息全部记录在台帐中。对于消费者、经营者双方自愿和解的,经营者应当及时履行和解协议;双方和解不成,消费者又向市场监督管理部门投诉的,经营者应积极配合市场监督管理部门调查处理。
    第十三条 经营者应对落实“两项维权制度”情况进行自查自纠,对员工不知晓“两项维权制度”、消费矛盾化解措施不到位、台帐记录不详实等情形积极整改。
   ; 第十四条 经营者应设有专人与市场监督管理部门对接“两项维权制度”相关工作。
    第十五条 经营者可以邀请市场监督管理部门开展“两项维权制度”的法规培训、指导检查,及时有效解决在制度建立执行、处理消费矛盾等工作中出现的问题。
    第十六条 经营者要做好经验总结,改进不足,创新工作方式,提高落实“两项维权制度”的实际效果。
    第十七条 市场监督管理部门将与经营者增强互动,可以通过召开座谈会、现场观摩会、案例分析研讨会等形式,共同研究解决工作中出现的难点问题,以提升消费矛盾和解率,减少消费矛盾发生。
    第十八条 市场监督管理部门将适时开展经营者落实“两项维权制度”优秀单位评选,创建“放心消费示范店”,制作统一样式标识通过新闻媒体向社会公众公示。
    第十九条 对落实“两项维权制度”不力、投诉举报较多、矛盾和解率低、与市场监督管理部门配合不积极等经营者,市场监督管理部门将通过投诉信息披露、重点投诉企业公示、典型案例曝光等形式向社会公布。
    第二十条 本规范由64体育直播官网负责解释。
    第二十一条 本规范自下发之日起施行。

 

 

 


附件2

      呼伦贝尔市消费环节经营者首问承诺书  

     为了保护消费者的合法权益,营造安全放心的消费环境,我单位将认真贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规,确保落实经营者首问责任。特作如下承诺:
    1.严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务;
    2.主动听取消费者对商品或者服务的意见,接受消费者的监督;
    3.切实履行消费维权第一责任人的责任,及时受理和依法处理消费者的投诉,主动和解消费纠纷;
    4.对于消费者维护权益的合理要求,不推诿、不拖延、不无理拒绝,认真解释说明;
    5.自觉接受64体育直播官网的监督检查。
 
    联系人:      ;      联系电话:
    承诺单位(盖章):
 
    年   月   日

 

      呼伦贝尔市消费争议快速和解承诺书 

 ;   为了保护消费者的合法权益,营造安全放心的消费环境,我单位将认真贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规,确保落实消费维权第一责任人的责任,特作如下承诺:
    1.严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,遵守《消费者权益保护法》等法律、法规的规定,维护消费者合法权益;
   2.第一时间、第一现场、最大限度快速和解消费争议;
   3.积极与销售者或者服务者签订消费者投诉赔偿先付协议;督促销售者或者服务者及时、妥善履行赔付;
   4.当负有赔偿责任的消售者或者服务者故意拖延、无理拒绝、撤场等原因造成消费者难以索赔的,我单位将向消费者先行赔付;
   5.自觉接受64体育直播官网的监督检查。
 

   联系人:      ;      联系电话:
   承诺单位(盖章):

                 年  月   日

 

附件3

        经营者首问和赔偿先付制度的内容

    一、经营者首问制度
   (一)概念
    消费环节经营者首问制度,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向销售者或者服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。
    (二)内容
    1.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺。网络交易平台赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿。
    2.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿;展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿。
    3.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的,销售者不得推诿;销售者赔偿后,依法向生产者追偿。
    4.消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费矛盾。
    对于消费者和经营者双方自愿和解的,经营者应当及时履行和解协议;双方和解不成,消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的,经营者应当积极配合调查处理。
    二、赔偿先付制度
    (一)概念
    消费环节赔偿先付制度,是指有柜台或者场地出租的商场、超市,特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场(以下简称商场),摊位较多的集贸市场、批发市场(以下简称市场),网络交易平台、电视购物平台(以下简称平台)等与场所内的销售者或者服务者在双方自愿基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。
    (二)启动赔偿先付制度应当具备基本条件
    1.消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。
    2.除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害。
   3.消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定。
   4.负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
    (三)赔偿先付制度的一般流程
    1.消费者认为自身合法权益受损时,可以直接向销售者或者服务者索赔;消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的,可以向商场、市场和平台经营者投诉。
    2.商场、市场和平台经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商;对于责任明确的小额消费争议,解决消费争议的时限在2个工作日。
    3.协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议。
    4.协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。
    (四)赔偿先付的方式
主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
    (五)赔偿先付的范围
    因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。